2024年12月，消费者张先生通过广州12345热线进行投诉，其通过某全屋定制公司定制一批家具，共计28000元，安装时发现家具板材与商家宣传的康纯实木多层板不符，要求商家退货退款，并赔偿6000元租房损失。
接到投诉后，增城区消委会工作人员迅速介入调解，到被投诉商家经营场所核实情况。商家表示为消费者提供的家具板材是合同约定的，并未提供不符合约定的板材，不同意退款。首次调解虽未成功，但工作人员并未就此放弃。5天后，工作人员再次组织争议双方到消委会分会现场调解。在长达一个半小时的调解过程中，工作人员指出商家在向消费者推销产品时确实承诺过使用康纯板材，虽然合同中没有特别对板材进行说明，但商家应当信守销售承诺，使用康纯板材进行加工制作。经过增城区消委会的耐心释法，商家最终同意退货并赔偿消费者的部分损失，双方达成调解。消费者张先生对此表示满意。
【案例点评】
消费者在购买定制家具时，一般会在合同中明确板材的材质和品牌。本案中涉事商家在合同上避重就轻，没有注明“康纯板”，成为其用以抗辩的主要理由。事实上，很多消费者在与推销人员沟通的过程中，只听到推销人员的口头承诺就敲定定制合同，往往没有在合同条款上留意板材、品牌等细节，让部分不良经营者有机可乘。家具定制合同属于加工承揽合同的一种，消费者购买前只能凭借看到的样板或图片去决定是否订购的商品，无法直观充分地对商品进行认知和体验，也无法亲身了解加工过程和使用何种原材料。因此，经营者应当与消费者做好充分、细致的事前约定，反复确定核实并在履约过程中遵守承诺，提供符合要求的商品。
根据《消法实施条例》第十二条规定，经营者以商业宣传、产品推荐、实物展示或者通知、声明、店堂告示等方式提供商品或者服务，对商品或者服务的数量、质量、价格、售后服务、责任承担等作出承诺的，应当向购买商品或者接受服务的消费者履行其所承诺的内容。本案中，合同条款上没有明确标注板材类型，商家在制作前也未与消费者再次确认。消费者主张，在沟通过程中承诺使用康纯板，因此合同中约定的板材就是康纯板，这种主张符合法律规定，可以获得支持。
在此，消委会向广大商家发出呼吁，牢固树立“诚信经营、客户至上”理念，从严把控好对外宣传、商品质量和售后服务等环节，让消费者在定做家具时实现无忧下定，定后无忧。