避坑会员续费别只靠用户申诉

近日,北京的郑女士向记者反映,自2018年8月以来,在她不知情的情况下,某视频APP每个月都会扣15元的会员费,并已持续扣费5年2个月之久。当前该平台回应称,已联系用户全额退还会员费。(10月17日广州日报微信公众号)

你有遇到过手机账户莫名其妙被扣钱的情况吗?各大APP的会员续订服务,可能就是刮走你钱包的一大“元凶”。为了推广会员业务,捆绑搭售自动订阅服务是当前很多互联网平台的惯用操作。比如,默认让你勾选自动续费选项;比如,故意把续订选项弄得很显眼,取消功能则设计得极为隐蔽,进去的入口都要找半天;再比如,在你购买的付费服务到期后,平台不再进行二次提醒,以此再度抬高退订门槛。更多时候,还是这三条“连环计”齐齐上阵,规则之复杂、多变,好比雾里看花,叫人防不胜防。

可以说,自续订服务推出以来,郑女士的经历远非个例,类似问题也存在已久了。而这种手段之所以畅行多年,多半是因为抓住了消费者的心理。一来操作弯弯绕绕,无法简单直接取消;二来涉及的金额不算太大,但维权成本却不低。消费者即便发现了其中猫腻,也通常选择闷声隐忍,不想费神追责索赔。诸如此类的“被续费”事件多以消费者不纠缠、不计较收尾,这种纵容反倒给了某些平台漠视用户权益的底气,甚至演化为一种行业性、结构性的乱象。

这也意味着,将希望全盘寄托于行业自律,其实是有些不切实际的。譬如此次事件争议解决,全靠用户偶然发现并主动申诉。而要彻底治理此类乱象,绝不能仅靠消费者单兵作战、自发维权,监管部门以及消费者权益保护组织应当有所作为。对于前者来说,就不能只把它当作小事处理,必须拿出更大的监管力度,让用户明明白白消费。对于后者而言,也要及时有效地提出针对性的消费建议,进一步畅通维权通道,帮助消费者发声。

其实,绝大多数用户所需的会员服务很简单,就是一个简约、让人能看得明白的使用界面。谁都希望能够根据自己的需求轻松地选择服务,而不是与平台斗智斗勇、费心费力避坑。这在技术上并不难实现,关键看平台的诚意、看监管的决心。

（原题为《避坑会员续费别只靠用户申诉》 作者 付迎红 来源 广州日报）