图/摄图网
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似曾相识的情景
王大爷是一名退休干部,出院时护士向他详细交待了注意事项。
大爷一直都很配合,也在点头认可。
由于担心有不清楚的地方,护士追问:大爷,您听明白了没?
大爷一下就火了:“我又不聋也不糊涂,就这几句话能有啥听不懂的!”
“大爷,我不是那个意思”
……
你有没有上述同款烦恼:“明明自己没有恶意,但一句话就把患者惹怒了”?有时候明明是为了患者好,结果莫名其妙引发了争吵。
临床工作中80%的护理纠纷都是由沟通不良导致的,更可怕的是那些出口伤人却毫不自知的语言,你仍频繁地脱口而出!
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换个说法,让你一路开挂!
1. “你听明白了吗?”
建议这样说:“我说清楚了吗?”
分析:“你听明白了吗”,是把责任归咎于对方的理解力,是一种居高临下的视角。在沟通中,“你”这个字眼会表达出一种对他人的论断,通常意味着说话者有资格评判他人,容易激起他人的防卫,不被他人接受。
“我说清楚了吗”,是把责任放在自己身上,是一种平等的视角征求反馈,描述的只是自己对他人行为的反应,没有对行为的价值做出任何评判,这样的语气更加平和、舒适、更容易让他人接受。即使有不懂的地方,对方也会给予积极反馈——“不好意思,这块我还不太懂。”
2. “没看我这忙着呢,等一下。”
建议这样说:“好的,您稍等,马上来!”
临床工作忙碌繁琐,时常有患者临时来找护士解决问题,如果此时你正在忙,没办法爽快地回答“好的,来了!”你脱口而出的“等一下”,其实恰恰是患者最不想听到的回答。
分析:“等一下”,这句话说了也相当于白说。
(1)表面看是给患者的一种回应,但不带具体信息,没有实际意义,听上去像机械的回应。会让患者觉得护士只是不想搭理我,她们有比我更重要的事情做。
(2)每个人对等一下的定义不一样,是3分钟还是30分钟,答案不具体,会增加患者的焦虑与不满。
(3)不走心的回答,也更容易让答应好的事,转身就忘记。
建议这样说:“好的,您稍等,马上来!”护士的及时回应是在传递积极的态度,也能让患者感受到对TA的重视,会让对方内心安稳。另外,当确实需要患者等待时,也请明确具体时间,说“好的,您等我两分钟,我马上来”。为避免遗忘,也可记在小本上,不宜让TA等太久,否则会丧失信任。
3. “这个我不知道,你去问医生。”
建议这样说:“我帮您查一下,或我帮您问问医生,看能不能帮到您。”
分析:“我不知道”的话外音是拒绝、漠不关心。当患者提出的问题我们无法解决时,不要直接说不知道,这样很容易产生误会。“你是不想和我多说,还是真的不知道?”
换一种说法:“我帮您查一下,或我帮您问问医生,看看能不能帮到您”。患者会感觉被你真诚以待,这样的沟通就会有效很多。
4. “不是已经跟你说了吗?你怎么又来问?”
建议这样说:“我再跟您重复一遍......记住这些,对您恢复更有利,记不住也没关系,我会再次提醒您的。”
分析:一次沟通后患者仍有疑问,应反思自己沟通的方式、方法是否合适,而不是一脸嫌弃,冷言冷语地埋怨患者理解能力差。一时图嘴快、嫌麻烦,可能会给自己带来更多不必要的麻烦,最终对护患关系造成伤害。
建议这样说:“我再重复一下......您看这一次,我说明白了吗?实在记不住也没关系,我会提醒您的。”耐心并有技巧地讲一遍,更能让患者记住,并心存感激。
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